MyyntiKollektiivin yhteisön blogissa kuullaan yhteisön jäsenten ajatuksia myynnistä ja myynnin johtamisesta.
Myyntitaidot ovat elämän perustaitoja, koska kaikki mitä näemme ympärillämme, on joku joskus myynyt meille tai jollekin toiselle. Myymme myös koko ajan uusia ideoita ja ajatuksia muille. Tosiasia on, että jotkut vain osaavat myydä ja tehdä tulosta paremmin kuin muut. Käsitteet ”huippumyyjä” tai ”huippujohtaja” ovat lopulta ”identiteetin illuusioita”, koska tämä huippuosaaminen ei tule perintönä, vaan se opitaan. Tämä on tullut selkeästi esiin, kun olemme vuosien varrella valmentaneet ja mallittaneet sekä ”huippumyyjiä” että ”huippujohtajia”.
Lahjakkuuksilla tai perintötekijöillä ei ole ratkaisevaa merkitystä saavutettaviin tuloksiin. Loppupeleissä kun vain taidot ratkaisevat.
Kuten tiedämme, ihmiset ovat erilaisia niin taustoiltaan, ajatuksiltaan kuin toiminnaltaan. Erilaisia ihmisten tunnistettuja toimintatapoja on yli 60, jotka erottavat ihmisiä toisistaan. Erilaisuudessa mikään tapa tai tyyli ei ole parempi toista, sillä kyseessä on vain erilaisia tapoja ajatella ja toimia ja kukin tapa ja tyyli soveltuvat joihinkin tilanteisiin paremmin kuin toisiin. Vaikka tunnistamme oman erilaisuutemme, se ei riitä. Meidän on osattava kulkea myös erilaisessa ”maastossa”, joka muodostuu muiden erilaisuudesta. Mitä paremmin sen osaamme, sitä vahvemmin herätämme asiakkaan luottamuksen. Tämä pätee luonnollisesti kaikkiin vuorovaikutustilanteisiin.
Luottamuksen rakentaminen on aivan keskeistä, kun toimimme muiden kanssa. Luottamus asiakkaan kanssa syntyy asiakkaan maailmassa silloin, kun osaamme kulkea myös hänen erilaisessa maailmassaan ja tavassaan ajatella ja toimia. Meillä on valmiina kaikki tarvittavat taidot luottamuksen rakentamiseen, ne on usein vain heräteltävä eloon itsessä ja niitä on harjoiteltava.
Myynnissä ja markkinoinnissa on oleellista oman viestinnän hallinta. Jokainen asiakas kuitenkin muodostaa kaikesta vastaan ottamastaan viestistä oman kuvansa ja tulkintansa, joka todellisuudessa on asiakkaan oma totuus. Tästä syystä asiakkaan omassa maailmassa kulkeminen on oleellisen tärkeää eri asiakastilanteissa niin myynnissä kuin markkinoinnissa.
Koska erilaisia toimintamalleja, -tapoja ja-malleja on varsin paljon, aluksi on helpointa tarkastella ihmisten erilaisuutta rajaamalla se viestintään. Tällöin puhumme viestintäkanavista, viestintätyyleistä tai miellejärjestelmistä (Representational Systems).
Viestintäkanavalla tarkoitetaan ihmisten aistikanavia kokea ja käsitellä ympäristöä sekä ottaa vastaan informaatiota. Mikään viestintäkanava ei ole parempi toista, ne ovat vain erilaisia ja käytämme niitä meille kullekin luontaisella tavalla. Jokin kanava voi olla ns. ”lempikanava” ja se on merkittävämmässä asemassa kuin muut kanavat. Mitään selkeää yksiselitteistä syytä ei ole sille, miksi jokin kanava muuttuu lempikanavaksi. Sitä ei voida selittää perinnöllisyystekijöillä eikä edes kasvatuksella.
Jotta voimme ymmärtää, miten erilaisuus ilmenee käytännön viestinnässä, on meidän hyvä tiedostaa ihmisen toiminnan kaksiosaisuus:
Ihmisten tapa hahmottaa maailmaa voidaan karkeasti jakaa 2 osaan
• ulkoinen kaksisuuntainen viestintä (sekä vastaanottaminen että lähettäminen)
• sisäinen tapa ajatella ja käsitellä asioita
Hyvän vuorovaikutuksen luominen edellyttää vastaanottajan viestintäkanavan huomioimista ja hyödyntämistä sekä taitoa kulkea itselle erilaisessa maailmassa. Vastaanottajan kanavalla saadaan tarvittaessa syntymään kontakti, yhteisymmärrys ja luottamus.
Jokainen meistä on koko ajan sekä vastaanotin että lähetin. Me ilmaisemme usein tiedostamattamme oman lempikanavamme hyvin selkeästi ja se voidaan yleensä helposti tunnistaa. Tällaisia viestintäkanavia ovat pelkistetysti ajateltuna:
Visuaalisessa kanavasa henkilöt ajattelevat ja ottavat informaation vastaan silmillään. He ajattelevat maailmaa kuvina ikään kuin valokuvina tai liikkuvina kuvina, videoina. Omassa puheessaan he käyttävät mielellään verbejä (teonsanoja) kuten näyttää, silmäillä, valkenee, hahmottaa, kuvitella, näyttävä jne.
Perusvinkki: varaa aina mukaan jotain näytettävää, esim. printti, kuva, video, visuaalinen esitys tms. Pääset nopeasti asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle.
Kinesteettisessä maailmassa henkilö saa informaation käsillä, koskettelemalla sekä kehontuntemuksen kautta. He tarvitsevat liikettä ja aktiivista tekemistä. Heidän huomionsa on kehon aistimuksissa, liikkeessä ja kosketuksessa. Kinesteettisyydessä voidaan erottaa kahdenlaista päälinjaa eli kinesteettinen, joille fyysinen tekeminen on tärkeintä sekä tunnekinesteettinen, joille tunnekokemukset ja ilmapiiri ovat tärkeitä.
Perusvinkki: Varaa aina mukaan jotakin fyysisesti kosketeltavaa tai tehtävää: esim. tuote tai demo, jota voi itse käytännössä testata.
Auditiivinen maailma on äänien maailma. Auditiivisen kanavan pääväyliä ovat kuuleminen, kuunteleminen sekä puhuminen. Auditiivisessa maailmassa henkilöt ajattelevat usein asioita ääninä ja sisäisenä puheena. He kiinnittävät huomionsa puheeseen, äänenpainoihin, puheen taukoihin ja muistavat myös jälkeenpäin, mitä joku on sanonut.
Auditiivisessa maailmassa myös hiljaisuus on ääni, jota he arvostavat. Äänettömyydellä heitä ei voi painostaa esimerkkisi ostopäätöksiin kovinkaan helposti.
Perusvinkki: Mieti aina valmiiksi mukava tarina, jaa sanallinen asiakaspalaute tai esittele käytännön keissi.
Auditiivisen kanavan erityispiirre on loogisjärkevä, josta käytetään myös nimitystä Ad (Audit-Digital). Tälle tyypille on ominaista faktat, taustat ja asioihin liittyvät teoriat ja tutkimustulokset. Heillä on yksityiskohtainen ja rakenteellinen tapa tarkastella asioita, ja he tarvitsevat sitä myös muilta esimerkiksi tuote-/palveluesityksissä sekä myös tarjouksissa. He haluavat tarkastella asioita monesta eri näkökulmasta ennen päätöstä. Kaikkien asioiden ja mielipiteiden tulee olla perusteltuja.
Perusvinkki: Varaa aina mukaan mm. tutkimustuloksia, raportteja, hyväksyntöjä ja sertifikaatteja, joilla voit todistaa väittämäsi. Kun esittelet tuotteitasi/palvelujasi, esityksellä on hyvä olla selkeä ja johdonmukainen rakenne. Vältä käyttämästä vieraita sanoja, jos asiakas ei tunne niitä.
Haasteen vuorovaikutustilanteissa muodostaa se, että jos itse edustaa vahvasti jotakin tiettyä viestintäkanavaa (joskus jopa identiteettitasolla) ja se eroaa muihin - esimerkiksi asiakkaaseen nähden. Tällöin ei aitoa kontaktia synny. On hyvä muistaa, että asiakas tekee aina päätöksensä omassa maailmassaan, ei myyjän maailmassa. Siksi taitava myyjä osaakin tunnistaa ja käytännössä soveltaa erilaisuutta myös sukkuloimalla eri viestintäkanavien välillä aina tilanteen ja tarpeen mukaan.
Joissakin tilanteissa nousee tietty erilaisuuden osa muita vahvemmaksi. Tämä tapahtuu erityisesti paine- tai muissa haastavissa tilanteissa (vahvat tunteet), jolloin myös muut erilaisuuden piirteet alkavat korostua. Joskus käyttäytymismallit muuttuvat jopa täysin vastakohdakseen verrattuna normaaliin käyttäytymiseen. Esimerkiksi hiljainen henkilö muuttuu ärhenteleväksi tai suurten linjojen sijaan henkilö tarrautuu vain yksityiskohtiin jne.
Ihmisten erilaisuutta voidaan tarkastella monella eri tavalla. Pelkästään näiden neljän viestintäkanavan tunnistaminen ja hallinta auttavat meitä niin asiakas- kuin vuorovaikutustilanteissa sekä myynnissä että markkinoinnissa. Kun ottaa nämä erilaisuudet mukaan omaan toimintaan, alkaa nopeasti päästä astetta syvemmälle niin asiakastarpeiden tunnistamisessa, asiakkaan päätöksentekoprosessissa sekä kaupan kotiuttamisessa.
Kirjoittaja Jarmo Selin on liikkeenjohdon konsultti, yritysvalmentaja ja sparraaja. Jarmolla on vuosien kokemus prosessien ja liiketoimintojen suunnittelusta sekä henkilökohtaisten vuorovaikutustaitojen kehittämisestä että osaamisen mallittamisesta.
Sinun tekstisi MyyntiKollektiivin yhteisön blogiin? Lue lisää ja lähetä oma tekstisi!
